Onlangs openden wij in Gent onze derde locatie - na Genk en Antwerpen. We wilden dit in stijl doen, dus vroegen we auteur, spreker, technologiefilosoof en allround fijn mens, Rik Vera om zijn visie te komen geven over digitalisering en klantgericht denken (laten we het ook even patiëntgericht denken noemen, of cliëntgericht voor onze noorderburen).

'De patiënt centraal' is één op één te mappen met de klant centraal te stellen. "Maar dat doen we toch," hoor ik heel regelmatig. Ik wil dat graag geloven, maar vaak zetten we de patiënt centraal om de hele zorg errond te organiseren waarbij diezelfde patiënt eerder object wordt in zijn of haar eigen zorgtraject. Het lijdend voorwerp heb ik geleerd van juffrouw Annie in het lager onderwijs...

En dan hoor je dat we in deze digitale tijden echt heel klantgericht kunnen denken. Want het is uiteindelijk die klant, die onze lonen betaalt. Maar recentelijk ben ik beginnen te twijfelen of dat echt wel zo is. Zelfs bij digitale bedrijven...

Het begon allemaal eind vorig jaar toen ik in een opwelling twee boeken bestelde bij het dotcom bedrijf met het morbide obese mannetjeslogo, om maar geen namen te noemen. Levering gaat vlot, bestelling op factuur, ik blij, boekje in de zetel. What else...

Fast forward naar twee maanden later, waarbij ik plots een brief krijg van datzelfde obese mannetje met een finale aanmaning inclusief aanmaningskosten. Dat is niet van mijn gewoontes, om facturen niet te betalen, dus plichtsbewust betaal ik het openstaande bedrag voor de boeken, maar pleeg toch even een telefoontje met de helpdesk, waar de mensen hopelijk minder obees zijn dan hun logo.

De klant centraal? Zolang het past binnen hun proces, blijkbaar...

Er was namelijk één zin in de brief die mij triggerde: "Wij hebben deze brief ook meermaals per email verstuurd." Ik durf al eens e-mails te missen in deze e-mailtsunami tijd, dus duik ik even in de mailbox, maar geen mail te vinden. Ik vraag de man aan de lijn of hij even kan checken hoe het komt dat ik geen mails terugvind, met de boodschap dat ik het bedrag reeds betaald heb, maar wel moeite heb met het betalen van aanmaningskosten zonder de eerste factuur ontvangen te hebben.

De man vraagt om dit even op mail te zetten, want hij vindt zelf ook geen mails terug die naar mij zouden gestuurd zijn. En toen had ik het moeten weten. Mailen over mails die niet toekomen, was geen briljante zet. Maar, hoppie, twee dagen later antwoord dat ik de aanmaningskosten toch dien te betalen aangezien zij de factuur gemaakt hebben. Dat geloof ik graag. Ik heb tenslotte economie gestudeerd, dus het begrip factuur is mij niet vreemd, net als het rechtsbeginsel dat schuld haalbaar is. Ik vraag dus wanneer ze deze factuur opgestuurd hebben. 'Niet', komt het antwoord terug. 'U kan dit terugvinden op onze website'. En daar sta je dan als klant. Een heel klantgericht portaal, maar je moet wel zelf je facturen gaan halen. Ook de vraag of ze misschien eens wilden kijken hoe het komt dat ik hun mails niet aankreeg viel in dovemans oren.

Na nog een aantal heen-en-weer mails, heb ik dan maar mijn account stopgezet. Dat kan ik als klant. Het andere scenario was dat ze dankzij deze situatie zouden ontdekken dat er een bug in het systeem zat, waardoor mails niet verstuurd werden, en dat ze dit hierdoor voor andere klanten konden oplossen. En met een 'sorry-mail' waren ze ervan af. Maar de klant centraal? Zolang het past binnen hun proces, blijkbaar...

En vandaag was er opnieuw zo'n voorval, maar dat wil ik jullie besparen, het klagen op papier gaat mij minder af. Als ik als kind vloekte, kreeg ik de instructie om mijn mond te gaan spoelen. Ik heb het gevoel dat ik mijn handen wil gaan wassen. Te veel vloektypen... Ik besluit om een slaatje te gaan eten op een plein in de buurt van het kantoor. De zon valt lekker binnen. Ik neem het boek van Rik Vera mee om de wachttijd aangenamer te maken. Ik geraak nog niet eens aan het voorwoord, want daar denken ze wel klantgericht. Het slaatje staat er in no time. Ik zag er blijkbaar heel hongerig uit.

Ik verlaat het etablissement anderhalf uur later. Niet dat het slaatje zo lang duurde om op te eten, maar het boek was zo meeslepend. Aanrader... En voor de mensen van het obese mannetjeslogo... Groeten van een ex-klant.