Wat als uw patiënt naar de ombudsdienst stapt

Net als in andere sectoren en bij andere vrije beroepers kunnen patiënten die een klacht hebben over een arts(-specialist) zich wel eens richten tot een ombudsdienst. Zij kunnen die dan vragen om te bemiddelen bij een eventueel conflict. Indien u zelf buiten een ziekenhuis werkzaam bent - u bent bijvoorbeeld actief als huisarts, als arts-specialist met een privé-praktijk, als arts in een rusthuis of in een penitentiaire instelling - dan kan uw patiënt terecht bij de federale ombudsdienst 'Rechten van de patiënt' als hij van oordeel is dat zijn patiëntenrechten niet gerespecteerd werden. Dat kan het geval zijn als uw patiënt meent onvoldoende geïnformeerd te zijn over zijn gezondheidstoestand of als hij van oordeel is dat de kwaliteit van de zorg die u verstrekte onvoldoende was. Er is zowel een Nederlandstalige als een Franstalige ombudsdienst. De ombudspersonen worden benoemd door de bevoegde minister. Meer info over de contactgegevens van deze ombudsdienst vindt u terug op de website health. belgium.be, rubriek federale ombudsdienst/rechten van de patiënt. Patiënten die u behandelde als ziekenhuisarts dienen zich te wenden tot de ombudsdienst van het ziekenhuis waarbinnen u actief bent. Als ze over die ombudsdienst niet tevreden zijn, kunnen zij zich ook kunnen richten tot de Orde der artsen. Als de ombudsdienst een klacht van een patiënt ontvangt, zal hij u met deze klacht confronteren. De ombudsdienst probeert daarbij een bemiddelde oplossing te vinden voor het probleem. Bij dit alles neemt de ombudspersoon een onafhankelijke en neutrale houding aan. Hij of zij mag overigens niet betrokken zijn geweest met de feiten en/of de personen waarop de klacht betrekking heeft. De ganse procedure die via de ombudsman of -vrouw wordt gevoerd is gratis. Noch u, noch de patiënt die tegen u een klacht indiende moet daarvoor betalen. Indien er uiteindelijk geen bemiddelde oplossing uit de bus komt en u het met de patiënt niet eens raakt zal de ombudsdienst geen 'beslissing' nemen. De ombudsdienst zal dan het dossier afsluiten zonder dat u tot wat dan ook kan worden verplicht. Weet overigens dat een patiënt die niet tevreden is over uw diensten niet verplicht is om zich eerst tot de ombudsdienst te wenden. Hij kan perfect beslissen om al meteen een andere procedure te starten, bijvoorbeeld via de rechtbank. Uw patiënt kan zijn klacht schriftelijk (bijvoorbeeld via brief, fax of e-mail) of mondeling (telefonisch of ter plaatse) bij de ombudspersoon formuleren. Hij heeft daarbij het recht om zich door een vertrouwenspersoon te laten bijstaan. De ombudspersoon tracht een duidelijk beeld van de situatie te krijgen. Vervolgens zal hij u contacteren en uw mening vragen over de feiten die de patiënt aanhaalt. Hij zal dan uw reactie overmaken aan de patiënt en omgekeerd brengt hij u op de hoogte van de reactie van uw patiënt. De ombudsdienst kan ook voorstellen dat u en de patiënt met elkaar in contact brengen (eventueel zelfs in zijn aanwezigheid). Weet dat de ombudsdienst met schriftelijke toestemming van de patiënt onder bepaalde voorwaarden ook een inzagerecht op het patiëntendossier kan uitoefenen. Uiteindelijk zal de ombudsman trachten het conflict te matigen en op te lossen en dit binnen een redelijke termijn. Slaagt hij daarin en komt u tot een akkoord (of wordt de communicatie tussen u en de patiënt hersteld) dan sluit de ombudspersoon het dossier af. Lukt dit alles niet dan geeft de ombudspersoon uw patiënt aan over welke mogelijkheden deze nog beschikt om een andere procedure, bijvoorbeeld voor de rechtbank of de Orde van artsen) tegen u op te starten. Bij de ganse procedure voor de ombudsdienst wordt een huishoudelijk reglement gevolgd. Dat reglement geeft onder andere aan welke de fasen moeten worden gevolgd bij de bemiddelingsprocedure, welke principes er tijdens de bemiddelingsprocedure in acht moeten genomen worden enzovoort. Wordt u na een klacht van een patiënt gecontacteerd door de ombudsdienst, dan is het ook aangewezen om een kopie van dat reglement op te vragen. U kunt dit doen op het secretariaat van de Federale Commissie 'Rechten van de patiënt'. Als de tussenkomst van de ombudsdienst niet tot een oplossing leidt, dan heeft uw patiënt het recht om desgewenst verdere stappen tegen u te zetten. Hij hoeft het er dus niet noodzakelijk 'bij te laten'. Zo kan hij zich bijvoorbeeld richten tot de inspectiediensten van gemeenschappen en gewesten, de Orde van artsen en dies meer. Uw patiënt zou ook een advocaat onder de arm kunnen nemen en de zaak aanhangig maken bij de rechtbank of eventueel een strafklacht tegen u neerleggen. Meent hij het slachtoffer te zijn van een medische fout, dan zou hij ook een dossier kunnen opstarten bij het Fonds voor de Medische Ongevallen.