Rusthuis-Infofoon wordt 'Woonzorglijn'

De Rusthuis-Infofoon kreeg vorig jaar 905 oproepen met vragen, klachten of mededelingen over woonzorgcentra en serviceflats. Dat ligt in de lijn van de vorige jaren. De Rusthuis-Infofoon past zich overigens aan de evoluties in de sector aan en verandert zijn naam naar 'Woonzorglijn'. De dienstverlening blijft dezelfde.Weinig klachtenMeer dan 80% van de 905 oproepen die de Rusthuis-Infofoon in 2010 beantwoordde, waren vragen om informatie. In een kleine 10% van de gevallen (90) ging het om een of meerdere klachten. In totaal werden 294 klachten geregistreerd en 72 mededelingen (waaronder anonieme klachten). De meeste klachten gaan nog altijd over dienstverlening en verzorging."Al bij al blijven de cijfers al meerdere jaren vrij stabiel, ondanks het stijgende aantal bewoners in de woonzorgcentra", zegt Joris Moonens, woordvoerder van het Agentschap Zorg en Gezondheid. "In de jaarverslagen vinden we daar niet meteen een verklaring voor. Komt het door de betere kwaliteit in de voorzieningen? Of door onvoldoende bekendheid van de Rusthuis-Infofoon?" Het feit dat er relatief weinig klachten binnenkomen, kan volgens Moonens wel een indicatie zijn dat bewoners en hun familie grotendeels tevreden zijn met hun woonzorgvoorziening.InformatievragenHet agentschap stimuleert de voorzieningen alvast om een actief klachtenmanagement te voeren, "en bij inspecties merken we dat veel voorzieningen daar ook gehoor aan geven." Als alleen de gegronde klachten in rekening worden genomen, dan bestaat de top drie uit klachten over personeelsomkadering, klachten over hulp en bijstand en klachten over maaltijden. De meeste informatieoproepen betreffen vragen over de algemene normen die woonzorgcentra moeten respecteren of waren vragen naar documentatie en adreslijsten. Na een daling in 2008 en 2009, was er in 2010 opnieuw een verhoging van de informatievragen over 'prijsverhoging'.Vooral familieledenNet als andere jaren komt meer dan de helft van alle oproepen van familieleden (57%), bij klachtoproepen is dat zelfs 70%. Opvallend in 2010 was de sterke daling van het aantal oproepen dat van bewoners van woonzorgvoorzieningen zelf kwam. Slechts 2,8% van de oproepen kwam van een bewoner. In 2009 was dit nog 6,37%. Dit is het laagste cijfer sinds 2004. Het aantal oproepen van thuiswonende ouderen bleef in 2010 wel ongeveer gelijk (3,1%) aan het aantal oproepen in 2009, maar dat aantal was toen al gedaald tegenover de jaren daarvoor. De nieuwe naam 'Woonzorglijn' past in de veranderingen in het zorglandschap, waarbij 'rusthuizen' veranderden in "woonzorgcentra".