...

Een stapje verder, noemde organisator Zorgnet-Icuro de studiedag vooraf. Die vond - toepasselijk - plaats in de grote theaterzaal in Plopsaland De Panne. De zorgorganisatiekoepel haalde de mosterd bij het boek van de Amerikaanse patiënt-ervaringexpert Fred Lee If Disney ran your hospital.Uitgangspunt is, kort samengevat, het volgende: volgens Lee zijn ziekenhuizen en Disney (de pretparken, nvdr) allebei in de beleveniseconomie actief. In Disney ervaren mensen geluk en blijdschap, ziekenhuizen zitten aan de kant van onzekerheid en pijn. De overeenkomst tussen beide organisaties is, zo merkt Lee op, emotie. Disney maakt emotionele verbinding met zijn gasten, ziekenhuizen met patiënten.Zorgnet-Icuro zocht het dichter bij huis en vroeg aan Steve Van den Kerkhof wat ziekenhuizen maar ook woonzorgcentra en geestelijke gezondheidszorgorganisaties kunnen leren van Plopsa. De tijd is daar rijp voor, aldus de koepel. "De afgelopen jaren hebben zorgorganisaties sterk ingezet op het continu verbeteren van de kwaliteit van zorg. Nu de processen op orde staan, willen we vertrekken van wat er voor de klant echt toe doet."Maar vergelijk een ziekenhuis niet zomaar met een pretpark. Dat erkende ook de CEO van Plopsa Group aan het begin van zijn presentatie. "Ik denk dat het veel moeilijker is om een ziekenhuis 'leuk' te maken dan een pretpark." Toch zag Van den Kerkhof mogelijkheden voor ziekenhuizen om "dringend en makkelijk" een aantal zaken te verbeteren.Hij liet het publiek twee filmpjes zien van Studio 100-succesproduct Maya De Bij, één in 2D en één in 3D. "Tijden veranderen", sprak hij. "Kinderen vonden de oude Maya te dik, niet 'sexy' genoeg en het ging hen allemaal te traag." Zijn punt: ga mee met je tijd. De wereld is continu in verandering. Mensen willen steeds meer, en als bedrijf kan je niet anders meer dan meegaan. Volgens Van den Kerkhof zijn we vandaag de dag "nog hoogstens" vijf jaar gerust. "Ik beweer niet dat ziekenhuizen en woonzorgcentra hun kop in het stand steken, maar de verandering zou misschien iets sneller mogen gaan." De vraag is: hoe dan?Experience. Van den Kerkhof had het buzzwoord van heel de studiedag nog niet laten vallen. "Plannen we een nieuwe attractie, dan doen we het budget maal anderhalf om tegemoet te kunnen komen aan de experience - anders kom je er niet." Voorwaarde één is dus geld. Twee is een businessmodel op maat. Denk bijvoorbeeld niet dat Plopsa Indoor hetzelfde is als Plopsaland maar dan met een dak erop. Van den Kerkhof. "Plopsa Group heeft zes themaparken in België, Nederland en Duitsland. Elk park vraagt een andere aanpak. Het volstaat niet om gewoon de kopieeroefening te maken, het is elke keer opnieuw beginnen vanaf een wit blad."Drie is: onderscheid je door je gasten/patiënten dat tikkeltje meer te bieden. Dat gaat van het interieur tot het eten tot... het gebruik van smartphones. Steeds meer ziekenhuizen bannen inderdaad smartphones. "Mensen willen niet offline zijn, ze willen erbij horen", zegt Van den Kerkhof. Hij had onlangs als patiënt een privéziekenhuis bezocht dat modern en aangenaam ingericht was. Hij kreeg ook een kopje koffie aangeboden. "Ik was opeens niet meer bang."Dat Lunch Garden restaurants gaat openen in ziekenhuizen, vindt Van den Kerkhof een positieve trend. "Maar waarom is nog geen enkel ziekenhuis tot op heden een samenwerking aangegaan met een sterrenchef?" Plopsaland liet al haar gerechten 'herdenken' door Roger Van Damme. Daardoor is niet alleen de kwaliteit van het eten erop vooruitgegaan, zo vertelde Van den Kerkhof, bezoekers associëren het Plospa-eten niet met fast food dat je doorgaans wel in pretparken vindt. In Plopsaland is er zelfs een restaurant met bediening.De vraag of het allemaal wel nodig is, wuift Van den Kerkhof weg. Volgens hem zijn mensen die op zoek zijn naar meer, bereid daartoe te betalen. Zo krijg je wel een pretpark met twee snelheden. En als het over de fast lane gaat (je betaalt een duurder ticket om niet te moeten aanschuiven), is die snelheid zelfs letterlijk te nemen. "Een moeilijke discussie", erkent Van den Kerkhof en ook bij Plopsa Group zijn ze er nog niet uit. Laat staan dat dit concept gemakkelijk overgebracht kan of zou moeten worden naar de ziekenhuissector.Wat Van den Kerkhof wel weet, is dat mensen niet meer willen wachten. Niet in een pretpark, en niet in een ziekenhuis. Plopsa experimenteerde met 'animatieschermen' in wachtrijen, maar misschien moeten we wel naar een systeem van time slots, opperde Van den Kerkhof. Zo kunnen bezoekers de attractie doen in het (vooraf opgegeven) tijdslot van hun keuze en moeten ze niet lang aanschuiven. Een trein die sommige musea al (een tijd geleden) namen.Verder benadrukte de CEO het belang van een gemotiveerd team. Echt goede medewerkers zijn schaars. Vandaar de noodzaak van een marketinginvalshoek bij sollicitatieprocedures. "Wij doen soms sollicitatiegesprekken in een achtbaan." Kortom, alles om die unieke medewerker voor de juiste plaats te vinden.