'Hou de communicatie open bij een incident'

De meest recente officiële cijfers waarover de Orde beschikt dateren van 2021. Toen kwamen 1.834 klachten binnen tegen artsen. Dat is een duidelijke stijging ten aanzien van de jaren daarvoor, toen het aantal klachten gemiddeld schommelde tussen 1.430 en 1.586. Die stijgende trend zet zich ook de voorbije jaren voort, weet Benedicte Geniets als lid van de onderzoekscommissie van de Provinciale raad van de Orde in Antwerpen. De anesthesiste maakt zich zorgen. "Als er bij de zorg voor een patiënt iets fout loopt, is niet alleen de patiënt daar het slachtoffer van. Ook de artsen krijgen te maken met de gevolgen van zo'n incident." Geniets verwijst naar het second victim- fenomeen. "Een klacht kan als een donkere wolk boven een arts en zijn functioneren hangen, met alle gevolgen van dien." Haar pleidooi is er een voor goede en open communicatie. "Het belang daarvan voor de arts-patiëntrelatie, en hoe deze communicatie het best verloopt, maakt tegenwoordig deel uit van de geneeskundeopleiding." Na een klacht of incident blijkt open communicatie of 'open disclosure' voor heel wat artsen plots minder evident, ervaart Benedicte Geniets in haar omgeving. Met open disclosure wordt bedoeld, zoals neergeschreven in het 'raamwerk open disclosure' dat het LIGB en Vlaams Patiëntenplatform in 2021 opstelden, dat zorgverleners/zorginstellingen hun spijt uiten over het incident, waarbij het woord 'sorry' wordt uitgesproken. De patiënt krijgt informatie over wat er gebeurd is en over de mogelijke gevolgen. De patiënt wordt ook op de hoogte gehouden van onderzoek naar het incident en over de stappen die ondernomen worden om het incident onder controle te krijgen en in kaart te brengen wat er exact gebeurd is. Dr. Geniets: "Toen ik met de geneeskundeopleiding begon, kreeg een arts misschien één of zelfs geen klacht in zijn hele loopbaan. Beginnende collega's moeten ervan uitgaan dat er sowieso klachten zullen komen." "Vandaag de dag vinden mensen gemakkelijker de weg om klacht in te dienen tegen een arts", oppert Benedicte Geniets als mogelijke verklaring. "Klacht indienen kan tegenwoordig ook eenvoudig online", licht ze toe, "bij de Provinciale raad van de provincie waar de arts ingeschreven is." "Patiënten zijn doorheen de jaren mondiger en assertiever geworden", vervolgt dr. Geniets. "Op zich is dat toe te juichen. In deze context is het echter belangrijk om op te merken dat het indienen van een klacht niet automatisch betekent dat de arts of andere zorgverlener iets verkeerds gedaan heeft." De klachten die ze bij de Orde ziet binnenkomen, wisselen in ernst en behelzen zelden één aspect. Eerder gaat het over een combinatie van factoren, zegt Geniets, zoals een klacht over de kwaliteit van zorg én communicatie. "Het gebeurt ook dat het afleveren van formulieren en attesten tot discussie leidt." "In het kader van mijn werk bij de Orde geef ik regelmatig lezingen over open disclosure en niet zelden krijg ik na afloop reacties als: 'Open disclosure, dat is allemaal goed en wel, maar dit kan wel eens als een boemerang in ons gezicht terugkomen.'" "Voor de patiënt en zijn omgeving is een open disclosure-gesprek een kans om hun ervaringen te delen", zegt Benedicte Geniets. "Naar mijn aanvoelen dienen patiënten zelden of nooit klacht in om rijk te worden. Zij willen vooral hun verhaal kunnen doen, gehoord worden en voorkomen dat gelijkaardige incidenten in de toekomst nog gebeuren." "Ook voor de arts kan open disclosure geruststelling brengen. De patiënt is geïnformeerd over wat er gebeurd is en wat de volgende stappen zijn. Dit neemt bij de patiënt al heel wat ongenoegen weg en de communicatie blijft behouden. Dit komt de arts-patiëntrelatie ten goede en kan een mogelijk conflict voorkomen." Toch verloopt het in de praktijk vaak anders. "Toen ik twintig jaar geleden opgeleid werd, was het credo om met patiënten niet te veel te communiceren over een mogelijk incident in hun zorg of behandeling. Op die manier kon er zeker geen informatie tegen je als arts gebruikt worden." Geniets benadrukt dat het mogelijk is om kort feitelijke informatie te geven over wat er gebeurd is en tegelijkertijd spijt en medeleven over het onverwachte verloop uit te drukken zonder dat hier onmiddellijk consequenties aan vast hangen voor de arts of de patiënt. Ze wijst erop dat als reactie op al te strenge verzekeringspolissen de verzekeringswet voorziet dat de erkenning van feiten of het verstrekken van eerste geldelijke of medische hulp door de verzekerde voor de verzekeraar geen grond kunnen opleveren om dekking te weigeren (zie art. 149, tweede lid, van de wet betreffende de verzekering van 4 april 2014, n.v.d.r.). "Een arts kan dus een relaas van de feiten geven, antwoorden op vragen over de feitelijke toedracht van het incident en aangeven dat een behandeling of ingreep niet optimaal verlopen is of niet verlopen is zoals verwacht. Je vermijdt weliswaar best speculatieve en subjectieve beoordelingen, doe ook geen uitspraken over aansprakelijkheid, fout of schadevergoeding." "Komt het toch ter sprake, zeg dan bijvoorbeeld: 'Hier kan ik nog niets over zeggen, we zoeken dit uit en komen er later op terug.' Dit geeft tijd en ruimte om je verder te informeren en intern overleg te plegen." De anesthesiste doet een warme oproep aan collega's om bij een incident of klacht het hoofd koel te houden. Benedicte Geniets: "Als arts sta je er niet alleen voor. Zoek tijdig hulp bij een collega, diensthoofd, kringverantwoordelijke, hoofdarts... en voorkom dat je 'second victim' wordt bij een incident." "Het concept 'open disclosure' biedt een concreet stappenplan en duidelijke richtlijnen voor heldere communicatie na incidenten, complicaties of fouten. De Nationale raad en Provinciale raden van de Orde ondersteunen deze aanpak overigens volledig omdat heldere en transparante communicatie een deontologische plicht is en ook - zelfs vooral - bij problemen, een cruciaal deel van de zorg voor de patiënt uitmaakt."