Verbindende communicatie: een nieuwe taal

Klinisch psychologe en psychotherapeute Lieve Van Gool organiseert met Bridge The Gap trainingen rond verbindende communicatie, onder meer in de zorgsector. Vorig jaar verscheen haar boek Verbindende communicatie voor toegepaste psychologie. Communiceren doen we de hele dag door, ook als we helemaal niets zeggen of doen. Maar dat betekent niet dat de boodschap altijd overkomt, zegt Lieve Van Gool. En soms kan dat, ongewild, tot spanning leiden in de relatie. De oplossing: verbindende communicatie. Hoe ziet verbindende communicatie eruit? Ik noem het een taal, die je dient aan te leren, maar verbindende communicatie gaat uiteraard niet om bepaalde woorden of formuleringen. Uitgangspunt is dat onder alles wat we doen en zeggen - of niét doen of zeggen - altijd één of meerdere menselijke gevoelens en behoeften schuilgaan. Ook achter een onvriendelijke opmerking, of achter zwijgen. Om verbinding te maken dien je je dus allereerst bewust te worden van je eigen behoeften - door introspectie - en die van je gesprekspartner - door goed te observeren en te benoemen, en zo af te toetsen of je op het juiste spoor zit. Vervolgens ga je je richten op wat jij nodig hebt of wat de ander nodig heeft, om dan die behoeften ook trachten in te vullen. Verbindende communicatie kan helpen om je op een bewuste manier uit te drukken, om je gesprekpartner beter te begrijpen en om zo meer verbinding te creëren. Het zorgt ervoor dat mensen zich gehoord en begrepen voelen, zélfs al ben je het niet met hen eens. Wat kan deze manier van communiceren betekenen in de arts-patiëntrelatie? Mensen staan er vaak pas voor open om te luisteren en (medisch) advies op te volgen als ze voelen dat ze goed zijn gehoord en begrepen, zonder oordelen, maar met oog voor hun behoeften. Anders bestaat het risico op weerstand, met bijvoorbeeld verminderde therapietrouw tot gevolg. Verbindende communicatie kan daarom in sterke mate mee bepalen hoe effectief uw handelen als arts is. Soms is alleen aandachtig aanwezig zijn al voldoende. Je aandacht richten op de gevoelens en behoeftes van de patiënt en de intentie tonen om te begrijpen. Die empathische houding creëert vertrouwen bij de patiënt. Wat als er een moeilijke boodschap gegeven moet worden? Tijdens een slechtnieuwsgesprek probeer je best het gevoel van de patiënt te benoemen en dit te koppelen aan wat hij of zij nodig heeft, waarbij je steeds ook aftoetst of je het bij het rechte eind hebt. Bijvoorbeeld: 'Ik kan me inbeelden dat dit voor jou schrikken is en dat je graag wilt weten hoe de behandeling zal verlopen. Klopt dat?' of 'Ik zie je fronsen en vraag me af of je wilt dat ik het nog eens probeer uit te leggen?' Soms zal je ernaast zitten maar dat is niet erg, je patiënt zal zich, alleen al door het feit dat jij een gevoel benoemt, aangemoedigd voelen om zich uit te spreken. En hoe communiceer je 'verbindend' met een patiënt die zich onredelijk gedraagt?Stel dat een patiënt je opbelt tijdens een consultatie of op een ander ongeschikt moment en erop aandringt om nu meteen zijn bloedresultaten te bespreken. Dan kan je zijn behoefte benoemen ('ik hoor dat je duidelijkheid wil over wat er aan de hand is en de resultaten wil kennen') maar tegelijk je eigen grenzen aangeven door uit te drukken waar jij nood aan hebt ('ik wil graag de tijd nemen om je dat uit te leggen en daarom zou ik willen dat je een afspraak maakt'). Tegen een patiënt die steevast te laat komt zeg je bijvoorbeeld: 'ik wil de planning van de consultaties graag respecteren en zou je willen vragen om voor de volgende afspraken op het afgesproken uur te komen'. Je blijft dus weg van oordelen - dat zou er enkel toe leiden dat de ander zich terugtrekt of in de verdediging gaat - maar drukt uit wat voor jou belangrijk is, op een niet-aanvallende en toch daadkrachtige manier. Welke impact kan verbindende communicatie hebben op de relatie met collega's? Ook binnen een team kan verbindende communicatie conflicten voorkomen of oplossen. Als je bij jezelf irritatie of bezorgdheid vaststelt, spreek je dit best zo snel mogelijk uit, op een niet-aanvallende manier. Bijvoorbeeld: 'ik merk dat deze mailtjes nog niet zijn beantwoord, ik voel me wat bezorgd omdat deze patiënten nog geen antwoord hebben gekregen, kan je hen tegen vrijdag antwoorden zodat ze voor het weekend op de hoogte zijn?' Als de boodschap zo wordt geuit, zal de ander sneller geneigd zijn om in actie te komen dan wanneer je het als een verwijt of als kritiek formuleert. Wacht dus niet tot de ergernis te groot is geworden en er opeens uitkomt, scherper dan de bedoeling was. Het is ook een goed idee om vaste momenten in te plannen waarop je elkaar feedback kunt geven. En uiteraard kunnen ook positieve gevoelens, zoals blijheid en dankbaarheid, dan geuit worden. En wat als je zelf een verwijt te horen krijgt? Dan kies je nog altijd zelf hoe je daarop reageert: 'oordelend' luisteren, wat enkel leidt tot meer negatieve gevoelens, en in de verdediging of tegenaanval gaan? Of ervoor kiezen om doorheen de gekwetstheid open te staan voor de achterliggende behoefte van de ander? De kunst bestaat erin om oordelen niet persoonlijk te nemen, maar te kijken naar wat er schuilgaat achter die oordelen: de noden. Dat is empathisch luisteren, en het zorgt voor meer openheid en verbinding. Verbindende communicatie kan een team ook hechter maken. Empathisch luisteren naar een collega die een moeilijke dag heeft gehad, bijvoorbeeld, door te zeggen 'ik zie je zuchten, ik vraag me af hoe het met je gaat' of 'ik hoorde dat je een zware dag hebt gehad, wil je er iets over kwijt?' Ook hier weer ga je terugkoppelen wat je opmerkt, en proberen af te toetsen hoe de ander zich voelt, en welke behoefte daaronder schuilt. Op die manier voelen mensen zich begrepen en dat creëert verbinding. En verbinding tussen collega's zorgt dan weer voor betere werkrelaties en meer motivatie. Verbindende communicatie kan er zelfs voor zorgen dat een team efficiënter wordt, omdat er tijdens vergaderingen sneller tot de kern van de zaak gekomen wordt als iedereen goed kan benoemen waar hij of zij nood aan heeft en dit weet te koppelen aan een concreet voorstel. Hierbij is het belangrijk om steeds af te checken of er al dan niet een bezwaar is. Indien wel, dan ga je op zoek naar de noden die daarachter schuilgaan, en formuleer je een nieuw voorstel, dat rekening houdt met ieders behoefte. In plaats van oeverloos te discussiëren kan je dan veel sneller tot een gedragen en duurzame beslissing komen. Hoe moeilijk is het om verbindende communicatie in de praktijk te brengen? Voor veel artsen is dat geen sinecure ... Als arts ben je vaak vooral gericht op wat anderen nodig hebben en minder op je eigen behoeften. En om te kunnen blijven functioneren, ook in stresserende en emotioneel veeleisende omstandigheden, leren veel artsen om zich wat af te schermen. De uitdaging is dan om toch, door zelfempathie, voeling te blijven houden met je emoties en behoeften. Ook collega's kunnen daarbij helpen. Ik geef in mijn training altijd de tip om een empathy buddy te zoeken met wie je bijvoorbeeld wekelijks afspreekt om bij elkaar in te checken hoe het gaat. Het is in ieder geval de moeite waard: verbindende communicatie kan je helpen om de emotionele en fysieke heftigheid van je job als arts te blijven aankunnen, en om menselijkheid en aandachtigheid naar je patiënten toe te kunnen blijven bieden.