Pakt u lastige patiënten juist aan?

Een jonge, vrouwelijke tandarts krijgt een moslimman over de vloer die dringend hulp nodig heeft - maar hij wil dan wel een man. De tandarts legt uit dat ze perfect opgeleid is om hem te behandelen. De situatie loopt uit de hand. De man windt zich steeds meer op en de situatie eindigt dat hij haar praktijk kort en klein slaat."De fout is dat je niet moet proberen met iemand die agressief wordt in discussie te gaan. Je betoog loopt vast naarmate de persoon meer adrenaline gaat produceren." Sofie De Pauw doet haar verhaal voor een virtueel publiek van medewerkers van wachtposten: onthaalpersoneel, coördinatoren, huisartsen... De casus die ze aanhaalt, was voor haar de reden om zorgverleners trainingen aan te bieden over hoe je met lastige patiënten of klanten moet omgaan.De Pauw heeft het in de eerste plaats over mensen die zich echt boos maken, die de controle verliezen. "Argumenteren heeft geen zin. Ga niet op in de inhoud. Maar geef wel aan dat je wil helpen, een oplossing zoekt. Je toont dat je het probleem erkent, gewoon door te echoën wat de patiënt je zegt. 'Ik hoor dat u ...'" De Pauw, die als criminologe al twintig jaar trainingen geeft over hoe je situaties die uit de hand dreigen te lopen, ontmijnt. Ze maakt haar tips concreet en geeft voorbeelden met video's van echte en gespeelde situaties."Blijf kalm, laat het zelf niet merken als je boos wordt. Neem de leiding, geef instructies. Zeg: 'Zet u neer, dan kunnen we praten.' Herhaal de zaken gerust. Wie in een adrenalinetunnel zit, onthoudt moeilijker. Geef het aan als de persoon te dichtbij komt, als arts weet je dat het belangrijk is om de interpersoonlijke ruimte te respecteren Als er echt geweld dreigt gebruikt te worden, doe dan wat er gevraagd wordt - denk eerst aan je veiligheid." Maak je uit de voeten als dat kan. Verlies een agressief persoon niet uit het oog, draai hem niet de rug toe. Wat de vrouwelijke tandarts nog betreft: "Je moet jezelf niet vastzetten door te denken dat je zeker geen patiënt wil verliezen." Lastige patiënten ben je wellicht beter kwijt dan rijk. Er is ook een ander soort lastige patiënt, het manipulatieve type. Deze mensen verliezen de controle niet, en komen misschien niet meteen als agressief over. Ze zijn dikwijls charmant wanneer ze proberen hun zin te krijgen, maar beginnen te dreigen - of zinnen op wraak - als dat niet gebeurt. Hier is de aanpak helemaal anders, hier stel je duidelijk waar het op aankomt. Een typische methode hier is 'contracteren': "Kunnen we afspreken dat wanneer je nog eens te laat bent, je ons dan belt. We zullen je er niet meer tussendoor nemen." Belangrijk is dat je een 'ja' hoort, zodat je wanneer de situatie zich toch voordoet naar die afspraak kunt verwijzen. Op onverhoedse agressie bereid je je het best voor. Laat geen dingen op je bureau liggen of in de toegankelijke ruimte staan die als wapen gebruikt kunnen worden. Met een bloempot kan men gooien, bijvoorbeeld. De arts of medewerker die met een agressieve persoon moet omgaan, moet in staat zijn om op aangepaste manier te communiceren. Dat is: vlot hun stijl aan de situatie en het moment aanpassen. Je moet je kunnen richten op het relationele: de persoon op zijn gemak stellen, hulp bieden, op een aanvaardbare manier zeggen wat je denkt, maar je moet ook zakelijk en taakgericht boodschappen kunnen overbrengen... Bij de training wordt gewerkt met de Roos van Leary. De deelnemers beantwoorden vooraf een lijst van vragen. Aan de hand daarvan krijgt men scores voor de verschillende dimensies: hoe goed ben je al in leiding geven, kun je ook constructief meewerken, op een aanvaardbare manier kritiek overbrengen... Scoor je goed, dan zit je daar in je comfortzone. Maar de bedoeling is niet om je type vast te leggen. Sofie De Pauw: "Het is niet de bedoeling dat wanneer je laagt scoort op leiderschap, je daaruit besluit er maar niet aan te beginnen. Een juiste houding is trainbaar." De methode die Sofie De Pauw volgt is onder meer gebaseerd op haar ruime ervaring. Een belangrijke pijler is, naast de ontwikkeling van communicatieve vaardigheden, het zich bewust zijn van de impact van de eigen communicatie - zowel verbaal als non-verbaal - die moeilijk gedrag of agressie kan doen escaleren of juist indijken.De opleiding vergroot het inzicht in de mechanismen van agressief gedrag, en in gepaste reactiestrategieën daarop. Het trainen van de juiste vaardigheden mondt uit in een groter gevoel van weerbaarheid en van veiligheid bij het omgaan met personen die zich agressief beginnen te gedragen.