...

Mangomomenten, u hebt er hoogstwaarschijnlijk al over gehoord: het zijn momenten van grote waarde die ontstaan via kleine, onverwachte gebaren die geen of weinig tijd, geld en moeite kosten.Het fenomeen ontstond naar aanleiding van een televisiereportage waarin een journaliste een ernstig zieke patiënt vroeg waar ze bijzonder naar uitkijkt. Het verrassende antwoord was 'een mango'. Enige tijd later bracht de journaliste de patiënt een mango en beiden waren emotioneel geraakt door dit kleine gebaar. De reportage werd opgepikt door het onderzoeksteam van het Leuvens Instituut voor Gezondheidszorgbeleid (LIGB) en het concept 'mangomoment' was geboren.Initiatiefnemer prof. Kris Vanhaecht: "Uit ons onderzoek blijkt dat mangomomenten leiden tot drie soorten impact: een hogere tevredenheid voor de patiënt of familie; een sterkere vertrouwensband tussen de patiënt en de zorgverlener; en een hogere bevlogenheid bij de betrokken zorgverlener. Dat laatste is uiteraard belangrijk voor een sector die te lijden heeft met krapte op de arbeidsmarkt en hoge burn-outcijfers."In zijn reflectie achteraan het boek benadrukt Jan Peers, emeritus buitengewoon hoogleraar gezondheidszorgmanagement (KU Leuven), en jarenlang adviseur van verschillende Belgische ministers van Sociale Zaken en Volksgezondheid, dat een bevorderende context voor mangomomenten een belangrijke vereiste is. "We moeten er zorg voor dragen dat we blijvende aandacht hebben voor zowel de harde als de zachte kant van de zorg. (...) Deze twee aspecten dienen in een gezond evenwicht gehouden te worden. Het komt erop neer dat mensen in hun professionele activiteit voldoening blijven vinden door op de beste manier, vanuit hun specifieke rol, een nuttige bijdrage te kunnen leveren."Professor Peers heeft enige kookervaring, zo blijkt. Om een goed brood te bakken, moet je de juiste ingrediënten bij elkaar voegen en die dan correct bewerken, schrijft hij. "Dat moet gebeuren in de juiste omgeving én het deeg dient de tijd te krijgen om te rusten." Hetzelfde geldt bij organisatieontwikkeling. "Er is nog nooit een mooi gebak ontstaan door meel gewoon naast melk, boter of gist te leggen, daar moet mee gewerkt worden in een goede omgeving."Pas als een organisatie haar medewerkers bevlogen kan houden, kan goede kwaliteit geleverd worden. "Het grootste effect van het mangomoment is misschien wel dat het de medewerkers de energie geeft om het deeg te blijven kneden en te vormen tot wat de klant besteld heeft. Als je deze kleine positieve mangomomenten niet meer meemaakt, dan rijst het deeg niet, of nog erger, gebeurt er misschien iets waardoor het deeg na een tijdje terug inzakt."Maakt men een fout of is er een onbedoeld patiëntveiligheidsincident, dan moet de organisatie de mensen blijven ondersteunen en het team bij elkaar houden. "Als dat de leidinggevenden lukt in moeilijke tijden, dan krijg je personeel dat de psychologische veiligheid heeft om net dat ietsje meer voor de patiënt te willen doen.Ook Dirk Ramaekers, medisch directeur van het Jessa Ziekenhuis en deeltijds hoogleraar aan het LIGB, zoekt een metafoor in de bakkerswereld. "Het mangomoment is iets extra, de 'kers op de taart'. Maar hoe vanzelfsprekend is het dat 'de taart' zelf goed is?", vraagt hij zich samen met de Nederlander Wim Schellekens, voormalig huisarts, ziekenhuisbestuurder en hoofdinspecteur van de inspectie voor gezondheidszorg, af."Een lekkere kers op een niet-eetbare taart is natuurlijk onzin. Daarom moet de aandacht van professionals en beleidsmakers in de eerste plaats uitgaan naar 'de taart': hoe maken we de zorg steeds effectiever, veiliger, tijdiger en meer patiënt gericht? Vanzelfsprekend, of toch niet?" Ze breken dan ook een lans voor het meten van de patiënttevredenheid. "Voortdurend meten, leren en verbeteren maakt zo een steeds betere taart. Mangomomenten zijn pas dan de kers op de taart."