...

Om deze vraag te beantwoorden ging op 5 september de Zwitserse professor Béatrice Schaad in gesprek met dr. Michel Bafort, de voorzitter van Arts in Nood. Schaad is verbonden aan de Universiteit van Lausanne en het Centre hospitalier universitaire vaudois (CHUV) waar ze de relatie tussen arts en patiënt onderzoekt. Het onderzoek van Schaad startte in 2012. Toen opende ze met haar team een speciale bemiddelingsruimte in het CHUV, waar zowel patiënten als zorgverleners met hun problemen terecht kunnen. Met een speciaal ontwikkeld ICT-systeem worden klachten vervolgens in een database ingevoerd. Aan de hand van deze data wordt onderzocht hoe de relatie tussen patiënt, arts en ziekenhuis verbeterd kan worden. "De database stelt ons in staat om bepaalde disfuncties in het ziekenhuissysteem vast te stellen. Een dode hoek als het ware", zegt Schaad. "Zo zagen we in de meeste gevallen dat de klachten van patiënten niet voortkwamen uit kwalitatief slechte zorg, maar het resultaat waren van inefficiënte communicatie tussen arts, ziekenhuis en patiënt."Als voorbeeld haalt Schaad het verhaal van een patiënt op de spoedafdeling aan. Een man was met een wond op zijn arm op de afdeling opgenomen. Lange tijd lag hij op zijn verdere behandeling te wachten, zonder eten en pijnstilling te krijgen. Dat leidde tot veel frustratie bij de man, omdat hij zich vergeten voelde."De situatie van deze persoon was op dat moment niet levensbedreigend. Ondertussen kwamen meerdere ernstig zieke patiënten binnen, waardoor het medisch team de focus moest verleggen, wat niet aan de man werd verteld", zegt Schaad. "Het ging in dit geval dus om de communicatie, want na bemiddeling begreep de patiënt wat er gebeurd was, en toonde hij begrip."Naast inefficiënte communicatie, blijkt volgens Schaad dat klachten regelmatig voortkomen uit een verzameling van meerdere frustratiepunten. "Het is vaak een samenhang van meerdere ergernissen die al langer bij iemand broeden. Daarom is het belangrijk om niet één arts als knelpunt aan te wijzen", zegt Schaad. "Patiënten zijn meestal ontevreden over een samenloop van omstandigheden, waarbij meerdere partijen een rol spelen. We kijken daarom naar de fouten in het zorgsysteem en niet enkel naar de arts." Schaad zegt dat dankzij de database nieuwe problematiek in het vizier komt. "De problemen die wij in dit onderzoek bespreken, worden in een normaal tevredenheidsonderzoek niet bevraagd. Aan de hand van het ICT-programma signaleren we klachten die we voorheen nooit zo expliciet tegenkwamen. We zagen bijvoorbeeld situaties langskomen waarbij een arts aanvankelijk niet doorhad dat er iets fout zat in de relatie met een patiënt, terwijl die laatste daar volledig anders over dacht. Pas tijdens ons onderzoek en de daaropvolgende bemiddeling werd voor de arts duidelijk dat er onvrede was", zegt Schaad. "Andersom werd voor de patiënt duidelijk waarom de arts het probleem niet zag, omdat die zijn aandacht over meerdere personen moest verdelen." Volgens Schaad zijn er meerdere stoorzenders die de relatie tussen arts en patiënt verstoren. "Patiënten zijn de laatste jaren veeleisender geworden. Ze komen af met informatie die ze gevonden hebben op sociale media, of zelfs via ChatGPT. Ook worden diagnoses gefilmd en online gegooid, waarna het internet zijn frustraties op de arts botviert. We zien dat steeds meer professionals hierdoor veel stress ondervinden." Schaad signaleert met haar onderzoek dat het respect voor een arts langzaam wegebt en de wrijving tussen zorgverlener en patiënt toeneemt. "Medisch personeel doet zijn best om iemand te helpen en gezond te houden. Het is daarom extra pijnlijk wanneer een ontevreden patiënt zich via sociale media op een arts gaat afreageren, in plaats van een dialoog aan te gaan. Dergelijke negatieve posts zijn haast onmogelijk om te verwijderen en kunnen een grote mentale impact hebben op een arts.""Helaas bestaat er onder artsen een taboe rondom mentale ondersteuning. Ze hebben vaak het gevoel dat ze dan als arts niet competent zijn of schamen zich. Veel professionals praten niet gemakkelijk over mentale problemen of agressie. Maar wat ons ook zorgen baart, zijn de jonge artsen die net van de schoolbanken komen." Volgens Schaad overweegt 34 procent van de artsen in Zwitserland na hun eerste werkjaar de sector te verlaten, onder andere door mentale klachten. "Patiënten hebben er baat bij dat een arts in goede gezondheid verkeert en daarom is ons onderzoek zo belangrijk. We agenderen een problematiek die lange tijd ongezien bleef." Een belangrijk aspect van het project van Schaad is de bottom-up-benadering. "Dankzij de getuigenissen die we verzamelen in de bemiddelingsruimte kunnen we het gezondheidssysteem verbeteren. Ook blijkt dat patiënten na een ontslag uit het ziekenhuis minder problemen ondervinden, omdat we dankzij ons onderzoek beter aan verwachtingen kunnen voldoen." Als gevolg van de positieve resultaten die doorvertaald worden naar het gezondheidssysteem van het ziekenhuis, is het onderzoek uitgebreid naar andere Zwitserse ziekenhuizen.