'Bemiddeling win-win voor alle partijen'

Uit cijfers van de Federale Bemiddelingscommissie telt België in maart van dit jaar bijna 540 actieve bemiddelaars in sociale zaken. Zij zijn gespecialiseerd in conflictbemiddeling in arbeidsrelaties. Sinds 2019 is Dirk Maes, voormalig algemeen directeur van AZ Sint-Lucas in Gent, er een van. "In het opleidingsinstituut waar ik les volgde, was ik de eerste arts die zo'n opleiding aanvatte", vertelt Maes. Zijn interesse voor conflictbemiddeling is niet toevallig ontstaan. Van staflid, opleider en diensthoofd, voorzitter van de medische raad, hoofdarts/medisch directeur tot uiteindelijk algemeen directeur. Dirk Maes was het in zijn medische loopbaan allemaal. "In die verschillende rollen ben ik regelmatig geconfronteerd geweest met discussies en conflicten binnen en tussen teams en diensten, binnen maatschappen, tussen medische raad en directie of bestuur, enz.", vertelt dr. Maes, die uroloog van opleiding is. "Daarnaast staat de sector voor een hele reeks uitdagingen", vervolgt Maes. "Denk aan personeelstekort en -uitstroom, hervorming van de ziekenhuisfinanciering, fusies en netwerken, digi-talisering... Deze tendensen, en de spanningen die ze meebrengen, zijn zeker voelbaar op de werkvloer. In sommige gevallen onderhuids en sluimerend, in andere gevallen zichtbaar en open." Het hoeft niet gezegd dat conflicten destructief kunnen zijn en verlammend kunnen werken, merkt dr. Maes op. Niet alleen voor een organisatie, maar ook voor de betrokkenen zelf. "Een conflict en de gevolgen ervan wegen op je gezin en je professioneel functioneren. Bovendien laten conflicten, nog meer wanneer ze onopgelost blijven, bijna altijd littekens na." "Terwijl je een conflictsituatie makkelijk kan ontmijnen - en zo mogelijk juridische stappen vermijdt - gewoon door mensen bij elkaar te brengen en met elkaar in gesprek te laten treden. Met name bij incidenten in de zorg heb ik daar het belang van ingezien." In de gezondheidszorg wordt vandaag nog niet zo vaak een beroep gedaan op conflictbemiddeling, weet Dirk Maes. Vaak proberen de betrokken partijen het in eerste instantie zelf op te lossen. De kans bestaat weliswaar dat een conflict zich uitbreidt of aansleept, waardoor het bij hogerhand terechtkomt. Idealiter word je als conflictbemiddelaar betrokken voor een conflict al in de strijdfase beland is, zegt Dirk Maes. "Eens in de strijdfase zijn de standpunten scherper, en zijn er doorgaans ook zogenaamde 'supporters' betrokken. Dit compliceert het bemiddelingstraject." Wat kan een bemiddelaar precies betekenen in een conflict? Dirk Maes: "Een conflictbemiddelaar is een externe en onafhankelijke partij die ervoor zorgt dat mensen - opnieuw - met elkaar praten en dit in een veilige omgeving. Buiten de betrokkenen en conflictbemiddelaar is er niemand anders aanwezig en vooraf wordt afgesproken of en wat er eventueel naar bv. HR of directie teruggekoppeld wordt als zij de 'opdrachtgever' zijn." Conflictbemiddeling gaat evenwel veel verder dan praten, benadrukt dr. Maes."In mijn opleiding tot sociaal bemiddelaar heb ik geleerd wat het is om echt te luisteren naar mensen, en vooral: om te horen wat er gezegd wordt." Dirk Maes: "Een conflictbemiddelaar is neutraal, en tezelfdertijd meerzijdig partijdig: hij of zij ziet erop toe dat iedereen aan de tafel zijn kant van het verhaal kan doen en zich gehoord voelt. Bijvoorbeeld door te vragen: 'En wat vindt u daarvan? Wil er iemand nog iets zeggen?' Ook uit lichaamstaal kan je veel aflezen." Een belangrijke voorwaarde voor conflictbemiddeling - en de slaagkansen ervan - is dat alle partijen akkoord gaan om rond de tafel te komen zitten. "In een conflict verdedigt elkeen zijn standpunten, onder die standpunten zitten belangen en behoeften. Als conflictbemiddelaar is het je taak ervoor te zorgen dat de aanwezige partijen begrip krijgen voor elkaars behoeften." Niet zelden zijn de behoeften van de aanwezige partijen dezelfde, merkt Dirk Maes op. "In de gezondheidszorg mag men er bv. van uitgaan dat iedereen het beste wil voor de patiënt. Hoe men daartoe wil komen - bv. artsen versus management -, kan weliswaar verschillen. Als conflictbemiddelaar moet je die gemeenschappelijke grond zoeken om in een volgende stap naar oplossingen te kunnen kijken." "Uit literatuur blijkt dat conflictbemiddeling in 70% van de gevallen tot een oplossing leidt", zegt dr. Maes. Het is een misverstand om te denken dat de bemiddelaar de oplossing aanreikt. Wel helpt hij of zij de betrokken partijen om tot een oplossing te komen. "Door het scala van mogelijke oplossingen te tonen - vaak oplossingen waar men nog niet eens aan gedacht heeft - kan bemiddeling een win-winsituatie worden voor alle partijen, met nieuwe opportuniteiten van samenwerking." Soms kan een oplossing zijn dat de betrokken partijen in het conflict uit elkaar gaan, merkt Dirk Maes op. "Ook dat is een oplossing, als dat voor iedereen daadwerkelijk het beste is." Soms gebeurt het dat Maes zich zelf niet kan vinden in de gekozen oplossing, zegt hij. "Dat kan, dat mag. Uiteraard spreekt het voor zich dat de gekozen oplossing wel wettelijk moet zijn." "Partijen kunnen er vervolgens voor kiezen het bemiddelingsakkoord te laten homologeren door een rechter. Hierdoor krijgt het akkoord de kracht van een vonnis en kunnen de gemaakte afspraken via een deurwaarder worden afgedwongen, in het geval ze niet zouden worden nagekomen." Conflictbemiddeling mag in de meerderheid van de gevallen dan wel goede 'resultaten' opleveren, dat wil niet zeggen dat het 'a walk in the park' is. Vooral zich kwetsbaar opstellen en emoties tonen blijkt voor veel mensen niet evident te zijn, zegt Dirk Maes. Doorgaans uit angst voor afwijzing of terechtwijzing. Dr. Maes: "Zeker in een maatschap kan dat spelen, waar elkeen een verantwoordelijkheid heeft om financieel bij te dragen. Een voorbeeld: binnen een artsengroep functioneerde een arts niet meer zoals verwacht, hij deed bv. zijn wachten niet meer. Bleek dat zijn partner vertrokken was en de zorg voor de kinderen hoofdzakelijk op hem viel. Hij had dat echter niet durven te zeggen aan zijn collega's in de maatschap, die toen ze de volledige waarheid vernamen, begrip toonden voor zijn situatie." Evengoed kunnen mensen zeer hard zijn voor elkaar, zegt Maes. En niet zelden gaan conflicten ver terug in de tijd. "Het gebeurt dat conflicten gevoed worden door wrevel over iets dat jaren geleden plaatsgevonden heeft. Zoals bv. een zwangerschapsregeling die de ene arts destijds wel gekregen heeft, en de andere niet." Wat Maes op het belang van goede afspraken brengt. "Vaak kan je geschillen voorkomen - zowel in maatschappen als in andere vormen van samenwerking - door afspraken, regelingen, contracten... vooraf goed te doorspreken. Door samen te bekijken of iedereen wel hetzelfde verstaat onder een bepaalde regeling, kan je achteraf onenigheid met alle gevolgen van dien vermijden."